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          中小商家出走拼多多之謎:誰在袒護「白嫖黨」?

          侃科技王新宇 2022-03-15

          “別人罵了我一頓,我賠別人98塊錢,前提是他還給了我虛假的物流信息?!?/p>

          這是博主@LILCC在今年2月21日發布的一條抖音視頻中,重復最多的一句話。

          事件起因是因為一起退貨,身為拼多多商家的@LILCC收到了一個疑似「白嫖黨」的退貨申請,在與買家爭執幾輪后完成了退款,但又因為買家將其投訴到平臺而被官方在毫無知會的情況,從賬戶劃走98.9元。

          “這就是壓垮駱駝的最后一根稻草?!盄LILCC用這句話發了上面那條抖音視頻,截止目前這條視頻已經有13.9萬個點贊和3.2個留言,是這個賬號數據最好的一條視頻了。

          在這條視頻的評論區,用戶@fffffffff也把自己的經歷貼了出來。從言語上來看,身為拼多多客服的她,也要面臨一些即便不合理但又莫名其妙的退款。

          一段視頻一則留言,將廣泛存在于拼多多平臺上的一個隱秘灰產,又拉入了大眾視線。

          「白嫖黨」是怎么運作的?

          @LILCC將這些惡意退款的買家稱之為「白嫖黨」,而她也不是唯一的受害者。

          通過@LILCC的視頻內容可以發現,「白嫖黨」一般會正常下單,然后借由某種托辭申請退貨,但又不會真的退貨給商家。就這樣一個物流空包順利通過平臺審核機制,而商家又要根據平臺規定在收到申請后24小時退款。

          以及,有的「白嫖黨」還會主動邀請平臺介入。一位拼多多商家曾遇到過一起薅羊毛,顧客2019年買的衣服,2021年申請退款申請客服介入,客服直接給退。在@LILCC的視頻中,她將平臺介入稱為「賣家最害怕的功能」。

          這一系列操作結束之后,「白嫖黨」就實現了自己的目的,貨沒退、錢到手。

          而@LILCC只是拼多多平臺上受傷的中小賣家一角,搜索新聞報道和社交網站,可以看到大量的中小賣家反映,自己被拼多多「白嫖黨」薅羊毛的經歷。

          甚至,在知乎上還有人曝光了如何白嫖拼多多商家的五種套路與技巧,分別是虛假收貨法、退款申訴法、虛假單號法、產品質量法和商品投訴法。

          而無論在投訴平臺還是微博、知乎等社交網站,商家都把矛頭對準了拼多多的不作為,即無視賣家在其平臺上的合法權益,甚至對「白嫖黨」有刻意縱容之嫌。

          根據拼多多平臺規則,賣家不能辱罵嘲諷買家,否則會面臨罰款。而一些「白嫖黨」就利用這個規則玩起了所謂的退款申訴法,也就是類似@LILCC在視頻中講述的遭遇,大致的情況是買家通過激烈甚至帶有侮辱字眼的言語刺激賣家情緒,然后再舉證平臺,這時平臺就會以賣家服務態度不好為由直接進行退款。

          極速退款本是一項電商平臺為提升用戶體驗而設置的服務,但從一些中小商家的反饋來看,在拼多多平臺這項服務反而成了很多「白嫖黨」的工具。

          在黑貓投訴上,可以發現很多利用秒退機制被白嫖的拼多多商家。

          今年1月24日,拼多多商家追夢詹小斯在黑貓投訴上發起投訴,理由是“買家售后退貨退款故意退回一件很臟的衣服,同時這個衣服也不是我們發給他的那件,但是買家上傳了退貨單號拼多多就直接退款,現在訂單也是無法申訴?!?/p>

          還有商家投訴,平臺以物流信息更新慢為由主動給買家申請僅退款而且是秒退,根本不給商家處理的時間及機會,在拼多多平臺申訴不通過?!耙笃炊喽嗥脚_賠付我貨款160元,現在我是商品也被簽收了錢也沒有了”

          同樣,在微博上也有很多吐槽拼多多秒退機制,導致用戶極易白嫖商家這一問題。

          @huluwa在微博中描述,一位買家在她的店鋪買了幾袋豆漿粉,在豆漿粉已經購買一個月后,買家告訴商家,自己還有幾袋豆漿粉想要換最新日期的。在被商家拒絕后,買家發起平臺介入,在發起的一個小時內,拼多多平臺就完成了秒退款。

          平臺扮演了怎樣的角色?

          無視商家合理權益,有意偏袒「白嫖黨」,平臺在處理此類事件上扮演了一個持有不公正立場的負面角色,而背后的原因,則是為了追求買家流量而犧牲賣家權益。

          所以,在@LILCC和@huluwa的事件中,平臺才會無視賣家舉證毫無理由的袒護買家,即便買家的行為已經觸犯了平臺規則和傷害了賣家的合理權益。

          但重點在于,這些被白嫖的商家大多都是中小賣家,看中的是拼多多的平臺流量,生意也是走的薄利多銷。

          此前有媒體報道過,一位拼多多商家在知乎上描述自己被白嫖的經歷,一件成本95元的衣服,售價108.9元,除去快遞5元和服務費1元,商家可以賺8元,但「白嫖黨」利用拼多多的「僅退款」功能,商家不僅損失95元的衣服,還要賠進去5元快遞費、1元服務費,如果被判定違規,每個投訴被拼多多平臺罰款50元。

          這筆賬算下來,相當于商家要賣13單才能抵消1單被白嫖的金額。

          而這位商家的遭遇是被「白嫖黨」利用了平臺漏洞,理論上來說平臺可以根據實際情況做出公正的處理,但據@LILCC說,商家入駐拼多多必須強制勾選同意無理由退貨和僅退款功能。

          如果事實如此,那么就相當于平臺為了追求流量,選擇了犧牲商家合理權益,以至于久而久之,這一功能就成為了「白嫖黨」惡意吞噬商家所得的工具之一。

          而對于犧牲商家權益這件事,曬出自己被白嫖經歷的商家多半也同時強調,拼多多的平臺客服在處理糾紛上的不作為。

          @LILCC就在視頻中怒斥,拼多多的客服電話始終打不通,直到后來事情發酵到一定程度客服才回電。

          也有商家反映,雖然電話可以接通,但客服通常會敷衍了事,“每次打進去就是‘嗯嗯,我們理解你的心情,我們會反饋’,結果就是沒結果?!?/p>

          有商家就曾在知乎上反映,平臺客服要求商家提供退貨商品的開封使用證明,幾經周轉后最終沒有成功,無奈只能認栽。而她給出的結論則是,“平臺是個偏心鬼,昧著良心坑錢,客服形同擺設,只會踢皮球?!?/p>

          在這個過程中,有的商家可能會繼續忍氣吞聲,而有的商業也會直接選擇退店。但就在這個退店程序里,也有商家被坑。

          在百度問一問平臺,有店主咨詢拼多多孵化費是否可退,而根據一位優質答主的回答,押金可以退,但其它營銷的錢可能退不了。而且還要在沒有違規的情況下,如果違規可能押金也不能退。

          在知乎上就有一個商家出現了保證金無法退還的情況。這位店主說明了原因,店鋪經歷了一次二級限制,后來又給判定了商品違規,給了店鋪三級限制,他就不想弄了。沒想到在經過兩個半月等待之后,拼多多告訴他商品曾經有過違規,由于發給他的四封郵件三天內沒有及時回復,所以這個問題處理不了,現在也是沒有辦法補救的,保證金以及貨款要等到處罰期結束,也就是2036年退款。

          在黑貓投訴平臺搜索「拼多多 退店」,出現了17416條結果,其中絕大部分都與押金遲遲不退有關。用戶6750216696說他是一名大學生,和室友一塊創業,但在拼多多商家版要求退店退保證金以及店鋪貨款余額時,遭遇多次阻攔體現,導致沒辦法退店。

          中小商家逃離拼多多

          按照拼多多官方公布的數據,截止2021年6月30日的過去12個月,其活躍買家已達8.499億,這個量級已經接近國內10億網民的總量了,換言之,拼多多用戶規模的高速增長已經觸頂。

          在這個大背景下,拼多多必須對流量增長滯漲做出有效回應,而且是在追求盈利的情況下。

          如此一來,上述中小賣家遭遇到的白嫖以及平臺的種種作為,都可以視為拼多多在后流量時代的一種擦邊球行為,在大的中心戰略下犧牲掉一小部分人利益,而這一小部分人正是活躍在拼多多平臺上的中小商家。

          與此同時,拼多多還在追加對商家的限制條款。根據其最新發布的《拼多多平臺合作協議》更新公示,商家無條件并不可撤銷地授權甲方通知相關合作方(包括但不限于第三方支付機構、合作銀行等)自店鋪資金中直接扣除相應的技術服務費,結算數據以拼多多平臺系統記錄為準。

          以及拼多多有權關閉商家后臺的提現功能,限制商家店鋪資金提現,有權自商家店鋪資金中扣劃相應消費者賠付金、違約金以及其他費用或款項。

          換言之,@LILCC在視頻中聲明的,拼多多在不知會其本人的情況下劃走商家賬戶款項,今后將有合理依據了。

          對于商家而言,一邊是自然流量回落,一邊是直線上漲的營銷費用,還要面臨惡意買家、白嫖黨和薅羊毛,多重因素雜糅一起成了中小商家逃離拼多多的導火索,開始回歸其它對商家相對又好的電商平臺。

          這其中也應該包括@LILCC,在視頻中她決定發布之后的第二天就退店,但愿她不會遇到額外的阻撓了。

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